会員とはなんですか?

ここで、ショップにとって会員とは何か、というのを整理しておく必要にせまられました。

というのも、扱い商品が介護に関するものであるため、ネットからの注文の他に電話やFAXでの注文も少なからずあり、このお客様に関しては今まで事後のご案内などのフォローを全く行っていないということでした。

確かにネットを使えない、使いたくない世代の方も多く、ケアマネージャーの方からアドバイスや指定された商品を、ネットで検索はできるけれども購入までを躊躇されたり、商品ページをプリントアウトしてもらって電話見注文される方もいらっしゃるようで、こういう方々は「会員」なんでしょうか、という質問でした。

答えとしては、これらの方々も会員としてきっちり管理をすべきというお話をしました。

ご購入いただいた後には、商品の評価や対応などの満足度をお伺いするべきだし、個人的なお悩みなどもお聞きすることで新しい提案や信頼感を深めることが可能になります。

ネットでは購入後のメルマガや各種の案内を送ることについて許諾(パーミッション)を得ることが定められています(迷惑メール防止条例)。

ネットだからこそ購入いただいた方であっても、その後のご案内やメルマガなどの送付を承諾いただいた方にしかアプローチできないということで、電話やFAXは規制の対象外。

だからと言ってむやみにしつこく連絡することは論外ですが、ネットで会員登録をしていただいた方と同等のサービスを提供すべき対象で、テレビ通販などネット以外の通販では問い合わせいただいた方を含め、すべてが会員です。

こちらからアプローチできる方かそうでないか、これが「会員」かどうかの基準となります。

会員専用の商品を用意するべきでは?

消耗品の定期購入など、しくみを用意したり、購入履歴からおすすめ商品を提案するなどで利便性を高めていくことは大切なのですが、現時点でそこまで飛躍してしまうことは早計です。

まず、現時点では会員に対してのサービスを手厚く行うことでリピート利用を増やし、成約率を2年前の数値に、また標準並みに高めていくことに集中していくべきです、というお話をしました。

往々にしてある、アイデアに付随して他の施策を追加していくアイデアが出てきますが、それらは基本的なことがきちんとできてからでないと中途半端に終わり、手間ばかりが増え、パフォーマンスが上がりません。