トップページを見直す

サイトのトップページは、近年ではあまり重要視されなくなってきており、実際のアクセス動向を見ても商品や品種カテゴリで検索されて、直接そのページに誘導されるほうが多いのですが、特価商品やイベントなどはトップページに置くため、回遊動線としては最も重要です。

現在のサイトは、商品カテゴリはきれいに整備されているものの、会社案内や販売規程、商品のバナー、ツイッターやFacebook、LINEなどのSNSへの導線、ブログへの導線が入り乱れ、重複もあり、件のカテゴリ特化サイトの案内バナーがありと、カオスな状態になっていました。

全面的なリニューアルも視野に入れていましたが、現状で整理を行うことにし、各メニューの取捨選択と露出の順番についても再検討を行いました。

ここでの比較的大きな変更は、「初めての方へ」というページを新たに作ったことでした。

「お買い物方法」のページは用意されていましたが、ショップイメージとは別のものとして作られており、このページへ移動すると商品カテゴリが消え、元に戻るには、ブラウザの「戻る」ボタンを押すしかないという状態でした。

「初めての方へ」のページはトップの最も目立つ位置にバナーを置き、3分で読める内容に集約して、初めてこのショップを利用する人に安心感を与えるものとして作成をお願いしました。

プロモーションを見直す

現在行っているプロモーションは、季節に合わせた特集企画でした。

約一ヶ月程度を基準として一つのテーマで商品の利用シーンやおすすめの商品を訴求するもので、コンテンツや構成も悪くないものでした。

これをCRM視点で見たとき、常得意様を含む既存顧客でも、通りすがりの人でもサービスレベルが同じであることが気にかかりました。

通販だけでなく、全ての商売の基本は、固定客を増やして育てていくことだというのは先にも書きましたが、せっかくの良いコンテンツがお客様を獲得したり、囲い込む方向に向いていないという状態でした。

そこで、次回のプロモーションは会員限定の特典を設け、既存会員はもちろん、新規会員登録をして購入を行った人も対象とした企画を実施し、今後行うすべてのイベントもすべてこの方式で行うものとしました。

劇的な効果を見込む施策ではありませんが、これを定着させることで会員数は徐々に増加し、来訪したお客様自身が会員になることのメリットを感じてもらうことができるようになるはずです。

新規会員登録を促す

CRMの施策は、新規のお客様を獲得することと、継続して利用していただくことを両面から考えていくことが重要です。

ショップにとってお客様は水、ショップは穴の開いたバケツに例えられ、常に新しい水を入れていくことと、バケツを大きく作り変え、穴を見つけては塞いで水が漏れないようにすることを永遠に繰り返していくことが、事業を大きくしていく上で不可欠な要素です。

新規顧客の獲得については、大々的な懸賞や広告などで獲得するのが近道ですが、事業にそれほどお金をかけられないケースが大半です。

このため、恒常的な施策として新規会員特典として、会員登録時に自社のポイントをプレゼントし、初回購入時に利用できるしくみを用意し、閑散期に広告も使った新規会員登録キャンペーンを行い、繁忙期に会員限定のセールなどイベントを行っていくことにしました。

また、既存会員に対しても親戚や知り合いへの紹介で、紹介者にも紹介された人にもポイントやクーポンをプレゼントするプロモーションを開始し、会員と非会員の差別化を推進していきました。